C/S 응대의 정석. 1대 250의 법칙

1대 250의 법칙을 혹시 아시나요?

미국의 전설적인 자동차 판매왕 조 지라드의 법칙이에요

 

14년 동안 13,000여대의 자동차를 판매하면서 
무려 12년 연속 자동차 판매왕에 선정되기도 했었죠

그럼 250의 법칙은 뭐냐고요?

결혼식이나 장례식 등의 경조사에 참석하는

축하객 혹은 조문객 수가
평균적으로 약 250명이라는 점에서 착안한 법칙입니다

'한 사람이 그의 지인 250명에게 영향을 미친다'

보통 한 사람이 250명의 인간관계로 엮여 있다는 것이죠

즉 한 사람의 고객을 감동을 주면 250명의 추가적인
잠재 고객 확보가 가능하며

반대로 한 사람의 고객을 서운하게 한다면
250명의 잠재 고객이 이탈하는 사태가 벌어질 수 
있다는 이야기입니다

즉 우리는 고객 한 사람, 한 사람에게
250명의 고객을 동시에 상대한다고 생각하고
그만큼 정성을 기울일 필요가 있습니다

온라인 쇼핑몰 판매를 하다 보면
고객을 대면 상대하는 경우는 거의 없다고 보면 되지만
텍스트와 목소리를 통해 간접적으로 상대 해야 하는 경우는
생각보다 많습니다

직접적인 전화 통화를 비롯하여
Q&A 게시판을 통한 질문에 대한 답변, 
스마트스토어 같은 경우는 네이버 톡톡(메신저)
등등이 있습니다

이때 고객이 너무 무리한 요구를 하거나
딱 봐도 억지 주장을 펴는 것이 아니라면
우선 고객의 말 한 마디 한 마디에 귀를 기울이고
친절에 친절을 보태서 응대하시는 것을 추천해 드립니다

또한 고객 관점에서 뭔가 억울하거나 화가 나는
상황에서의 응대가 중요합니다

원인이 판매자의 잘못이 아니더라도
일단은 사과하는 자세가 중요합니다

인간은 본능적으로 핑계를 대도록 설계된 것 같아요

핑계나 억울함의 호소는 
일단 사과부터 해서 구매자의 마음을 진정시킨 이후에 

하는 것이 효과도 더 좋더라고요

'신뢰'는 쌓아올리기는 쉽지 않고 시간도 오래 걸리지만
무너져 내리는 건 딱 한순간 이라는 것을
항상 염두에 두시면 
분명 시간이 흐른 후 거대한 보상으로 돌아올 것을
믿어 의심치 않습니다

오늘은 C/S의 정석에 대해 이야기해 보았습니다

매번 글을 작성하면서
이 글이 부디 스마트스토어 초보자 분들에게 
도움이 되었으면 좋겠다는 생각을 하지만

다른 한편으로는
저 자신을 더 채찍질하는 효과도 있는 것 같아요

마치 일기를 쓰듯 짬짬이 블로그도 해보시는 것

 

정말 강력추천 드려요 :)